ITIL体系
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）：ITIL最初由英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南，旨在解决IT服务质量不佳的情况。ITIL作为IT服务管理的的标准，此标准是独立于任何厂商，与组织性质和业务性质无关，并且只总结IT服务管理领域最重要的实践部分。可以说ITIL只是IT服务管理实践的合理抽象。对于整个ITIL来说服务支撑（Service Support）和服务交付（Service Delivery）是整个框架的心脏。整体框架如下图：